¿QUÉ HACE A UN BUEN CAMARERO?

Esta pregunta me la he planteado continuamente a lo largo de mi carrera profesional. Quería desentrañar esa fórmula, ese conjunto de aptitudes y actitudes que se enumeran en los manuales de hostelería, como si de dones se tratara, cuando la verdad es que la experiencia y los errores cometidos, nos pueden proporcionar éstos, si tenemos capacidad de aprendizaje y somos observadores.

La capacidad de aprendizaje y el ser observadores, son esenciales en nuestro trabajo y una de las principales exigencias en los procedimientos de selección de personal: en la actualidad no se valora tanto los conocimientos que ya se tienen, como la capacidad de adaptación a la filosofía de la empresa, flexibilidad mental, espíritu crítico y constructivo, creatividad, responsabilidad individual y colectiva…

camarero, Raquel Ríos, hostelería
La adaptación será decisiva

Este último punto que hemos mencionado, nos lleva a la capacidad de trabajo en equipo. Este punto siempre se menciona en currículums, cartas de presentación, entrevistas de trabajo… pero nunca se pregunta por la capacidad de trabajo en solitario, también muy importante, y que condiciona nuestra capacidad de trabajo dentro de un equipo: resolución de problemas, eficacia… Por tanto, debemos trabajar dentro de un equipo de trabajo, coordinándonos con el resto de los trabajadores del mismo, pero con la misma responsabilidad que si estuviéramos solos.

Otro factor, que suele alterar la fluidez de los procesos dentro de un equipo de trabajo, es el exceso de ego, un problema muy patente en nuestro sector. Tal vez ha sido provocado por la fuerte división vertical de las categorías profesionales tradicionales, pero hoy en día todavía se observa, cuando se tiende a la horizontalidad en la división de funciones y responsabilidades entre el personal, los trabajadores que tienen una mayor antigüedad que creen “mejores” o con más derechos… Pero este es un factor, que entorpece la cohesión del equipo y crea rivalidades. Este problema desaparece, cuando nos damos cuenta que “la percepción del propio trabajo es subjetiva”, y que, además, esa necesidad de reconocimiento externo que tenemos, como todos los humanos, es mucho más gratificante si proviene de todo un equipo de trabajo, que hacia un miembro que sobresale.

Y esto es así, porque en nuestro trabajo dependemos de muchos compañeros, dentro de nuestro departamento o no, y el desarrollo de un servicio, nunca va a depender solo de una persona si no, de la perfecta cohesión entre todos los trabajadores de todos los departamentos involucrados.

trabajo en equipo, Raquel Ríos, hostelería
El desarrollo de un servicio nunca dependerá de una sóla persona

Otro tipo de “listas” interminables que se enumeran en los manuales de nuestro sector, son las relativas a procesos de preservicio, servicio o poservicio. Siempre tuve una sensación de falta de concordancia con la realidad, aunque supiera que eran procedimientos estandarizados, que luego deberíamos adaptar a los diferentes casos. Un ejemplo son las descripciones sobre montajes, cuando en la actualidad existen muchas formas de montar una mesa, un evento o un local. La capacidad de empatía va a ser un gran aliado en este sector tan cambiante en el que no existen reglas rígidas.

Antes de realizar un montaje debemos ponernos en lugar del cliente (vestir sus zapatos, como dicen los ingleses), y preguntarnos cómo sería más cómodo para nosotros. Por ejemplo, nos enfrentamos a un montaje de un Coffe Break en autoservicio, ¿dónde lo situamos en una mesa o tablero, o en una barra?, sabemos que la altura de una mesa suele ser entre 0,80 o 0,90 m, y el de una barra alrededor de 1,20… ¿dónde es más fácil servirse si estamos de pie?, y ¿cuáles son los pasos del cliente? Primero se sirve el café, luego la leche (si procede) y por último el azúcar para lo cual precisa las dos manos, por lo que debemos dejar un espacio despejado justo delante del área de servicio del café, para que pueda apoyar la taza.

empatía, Raquel Ríos, hostelería
La empatía se convertirá en aliado

Estos procesos parecen muy lentos. Mientras lo escribía me parecía oír una voz a lo lejos “…yo no tengo tiempo para…”, pero puedo asegurar, que llega un momento en que lo haces de manera inconsciente, y mientras realizas un montaje reconstruyes todas las acciones que realiza el personal y el cliente, como si fuera una película, y puedes anticiparte a problemas y carencias del servicio. La improvisación es el peor de nuestros enemigos y, el control y previsión, nuestros aliados.

Y por último, un consejo que me dio una jefa de cocina, lo único importante es que el trabajo salga bien. Con esta premisa en la cabeza vas a conseguir solucionar problemas entre compañeros; problemas estructurales, de organización y planificación… Todo el personal realiza sus funciones hacia una finalidad común, sobresaliendo de forma individual en beneficio del equipo en su totalidad. Suena ideal, ¿verdad? Pero es posible, solo debemos cambiar nuestra forma de pensar y actuar, la motivación es más contagiosa que cualquier virus, por compararla con algo de actualidad… y la falta de ella… pues también.

camarero, Raquel Ríos, hostelería
La motivación es contagiosa

Raquel Ríos.